Η πρόσφατη απόφαση Ολλανδικού Εφετείου σχετικά με τον τρόπο παρουσίασης των ξενοδοχειακών “αστεριών” αξιολόγησης στην πλατφόρμα Booking.com σηματοδοτεί μια σημαντική εξέλιξη για το ευρωπαϊκό δίκαιο καταναλωτή και τη λειτουργία των ψηφιακών αγορών. Το δικαστήριο έκρινε ότι η εμφάνιση αστεριών χωρίς σαφή ένδειξη της προέλευσής τους μπορεί να συνιστά παραπλανητική εμπορική πρακτική, ιδίως όταν τα αστέρια αυτά δεν προέρχονται από ανεξάρτητο ή πιστοποιημένο σύστημα αξιολόγησης.
Στον πυρήνα της απόφασης βρίσκεται η αντίληψη του καταναλωτή. Τα δικαστήρια δέχονται ότι ο μέσος χρήστης αντιλαμβάνεται τα αστέρια ως αντικειμενικό και τυποποιημένο δείκτη ποιότητας, που αποτυπώνει το επίπεδο υπηρεσιών, άνεσης και υποδομών ενός καταλύματος. Όταν, όμως, τα αστέρια αυτά αποδίδονται από τα ίδια τα ξενοδοχεία χωρίς σχετική επισήμανση, η πληροφορία παύει να είναι ουδέτερη και καθίσταται δυνητικά παραπλανητική.
Με βάση τη συγκεκριμένη κρίση, η Booking.com υποχρεώνεται πλέον να διαχωρίζει σαφώς μεταξύ επίσημων κατατάξεων και αυτοδηλωμένων αξιολογήσεων. Η απλή εμφάνιση αστεριών δεν επαρκεί· απαιτείται ρητή ενημέρωση του χρήστη σχετικά με το αν πρόκειται για πιστοποιημένη κατάταξη ή για αξιολόγηση που έχει οριστεί από τον ίδιο τον πάροχο της υπηρεσίας. Η απαίτηση αυτή επεκτείνεται τόσο στις desktop όσο και στις mobile εκδόσεις της πλατφόρμας, γεγονός που υποδηλώνει τη σημασία της οριζόντιας εφαρμογής της διαφάνειας.
Η σημασία της απόφασης υπερβαίνει την ίδια την Booking. Αγγίζει τον πυρήνα της λειτουργίας των ψηφιακών πλατφορμών, οι οποίες δεν περιορίζονται πλέον σε ρόλο διαμεσολαβητή, αλλά διαμορφώνουν ενεργά την πληροφορία που λαμβάνει ο καταναλωτής. Στο πλαίσιο αυτό, τα “ratings”, οι κατατάξεις και οι αξιολογήσεις δεν αποτελούν απλώς εργαλεία marketing, αλλά κρίσιμους μηχανισμούς επιρροής της καταναλωτικής συμπεριφοράς.
Η απόφαση εντάσσεται, άλλωστε, σε ένα ευρύτερο κύμα ρυθμιστικής και δικαστικής πίεσης προς τις μεγάλες ψηφιακές πλατφόρμες στην Ευρώπη. Η Booking.com βρίσκεται ήδη αντιμέτωπη με σημαντικές νομικές προκλήσεις, όπως οι υποθέσεις που αφορούν τις ρήτρες ισοτιμίας τιμών (price parity clauses), οι οποίες έχουν προκαλέσει μαζικές αγωγές από ξενοδοχειακές επιχειρήσεις σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Το γεγονός αυτό καταδεικνύει ότι η αγορά των ψηφιακών ταξιδιωτικών πρακορείων [online travel agencies] αποτελεί πλέον πεδίο έντονου νομικού και ρυθμιστικού ανταγωνισμού.
Σε αυτό το περιβάλλον, η πρόσφατη απόφαση λειτουργεί ως σημείο αναφοράς για την έννοια της διαφάνειας στις ψηφιακές υπηρεσίες. Επιβεβαιώνει ότι όταν μια πληροφορία παρουσιάζεται ως αντικειμενική, οφείλει να είναι πράγματι τέτοια ή, τουλάχιστον, να συνοδεύεται από σαφή ένδειξη των περιορισμών της. Διαφορετικά, ενεργοποιούνται οι κανόνες περί αθέμιτων εμπορικών πρακτικών και προστασίας του καταναλωτή.
Εν τέλει, το ζήτημα δεν αφορά μόνο τα “αστέρια” των ξενοδοχείων. Αφορά τον τρόπο με τον οποίο οι ψηφιακές πλατφόρμες κατασκευάζουν την πραγματικότητα της αγοράς και την ευθύνη τους απέναντι στον χρήστη. Η μετάβαση από την απλή διαμεσολάβηση στην ενεργή επιρροή συνεπάγεται και αυξημένες υποχρεώσεις διαφάνειας, οι οποίες, όπως δείχνει η παρούσα υπόθεση, αρχίζουν πλέον να αποκτούν σαφές νομικό περιεχόμενο.
Το ΞΕΕ για την Booking.com
Όπως επισημαίνεται σε ανακοίνωση του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος (ΞΕΕ), η απόφαση αποτελεί ένα σημαντικό βήμα ενίσχυσης της διαφάνειας στη διαδικτυακή αγορά κρατήσεων.
Με αφορμή την απόφαση του Συμβουλίου Εφέσεων (College van Beroep – CvB) της Ολλανδικής Επιτροπής Κώδικα Διαφήμισης (Reclame Code Commissie – RCC), το ΞΕΕ κάνει λόγο για απόφαση-ορόσημο, που ενισχύει την προστασία των καταναλωτών και διασφαλίζει σαφέστερους κανόνες παρουσίασης της κατηγοριοποίησης των ξενοδοχείων στις ψηφιακές πλατφόρμες.
